Siempre lo hicimos asi

Siempre lo hicimos así

“Esa es la primera barrera a romper para iniciar un camino hacia la mejora continua en la empresa.”

En muchas empresas se justifica con esta frase tanto lo que se hace bien como lo que se hace mal. De alguna manera sobreviven en el tiempo, con rachas buenas y no tanto; se toleran pérdidas crónicas y se aprende a vivir con ellas y, como si fuera poco, se “desconectan las señales de alarma”. Se aceptan ciertas tasas de rechazo de productos como aceptables, los reclamos del cliente son molestias, se consideran a las personas irresponsables y perezosas y se buscan culpables ante los problemas.

En cuanto a la gerencia, la misma pasa de una metodología a otra constantemente y abandona proyectos iniciados antes de que demuestren algún resultado, poniendo énfasis en las ganancias de corto plazo y en las cifras visibles de la contabilidad que no reflejan el verdadero valor de la empresa pues no toma en cuenta la fidelidad de los clientes, la calidad del producto, el conocimiento de los empleados ni la capacidad gerencial.

¿Para qué cambiar? Si los números siguen cerrando: resignando algo de margen de ganancias se disimula la ineficiencia operativa.

En algún momento se sentirá el cimbronazo –los clientes dejan de llamar, los proveedores cortan el crédito- y tal vez aún quede tiempo para revertir la situación…

La empresa debe reconocer la necesidad de hacer algo distinto para subsistir, para mantener la capacidad de ventas y ser competitiva.

Y aquí aparece el concepto de calidad. Cuanto se habla de ella sin conocer realmente todas las herramientas disponibles para ponerla en práctica independientemente del tamaño de la empresa, quedando solamente la idea de que exige una pila de documentos que nadie quiere llenar y que alguien los desempolvará cuando llegue el momento de mostrarlos.

La Calidad es siempre lo que el cliente crea que es, tanto el cliente interno (un área de la empresa) como un cliente externo (el usuario final). Dada la multiplicidad de visiones provenientes de múltiples clientes, no existe una única definición de Calidad. La percepción de valor agregado de parte de los clientes es multifacética y cambiante, y jamás habría que descansar sobre lo logrado.

¿Qué debería hacer mi empresa para mejorar la calidad de los productos y servicios que ofrece?

Habría que comenzar por instaurar la visión de que la calidad del producto o servicio es responsabilidad de todos los miembros de la empresa. No debe quedar restringida a un modelo ineficaz de detección por inspección y corrección posterior. Debe construirse un modelo que planifique, monitoree, prediga y mejore continuamente la calidad resultante, minimizando los costos de la ineficiencia asociada a la no-calidad.

Ahora bien, lo que no se mide no puede ser mejorado en forma planificada ya que no podremos evaluar los resultados que se van alcanzando. Un buen sistema de medición debe abarcar todos los procesos que contribuyen, directa o indirectamente, a generar valor.

Deben definirse pocos indicadores pero que deben ser lo suficientemente representativos de la realidad de la empresa y ser manejables para que se les pueda dar seguimiento. La calidad debe medirse desde dos planos: técnico y subjetivo.

Técnico: son las mediciones de los procesos internos. Ejemplos: índices de rechazos; cantidad de retrabajo, de errores y de material desechado; cumplimiento de las entregas; calidad de los insumos comprados; disponibilidad de la mano de obra; horas de capacitación de los empleados, entre otros.
Subjetivo: son las mediciones de la calidad percibida por el cliente (usuario final). Ejemplos: índices de clientes satisfechos; rechazos en garantía; cantidad de reclamos de clientes ingresados por distintos medios, entre otros.

Entendemos que es estratégico trabajar bajo un sistema de gestión de la calidad organizado, que implique repensar y simplificar las prácticas tradicionales o bien crear “nuevas formas de hacer”, aprovechando mejor los recursos existentes y buscar más tiempo disponible para pasar de lo urgente a lo importante.

Cambiar los supuestos básicos no es tarea sencilla ya que constituyen -el Paradigma- sobre el cual se desarrollaron las estrategias de negocios que fueron exitosas en un principio y permitieron llegar hasta aquí.

En épocas de constantes cambios, hay muchas formas de responder pero lo que es seguro que no es aferrándose a la manera de pensar de ayer. No se pueden seguir usando las recetas del pasado para las condiciones tan diferentes del presente.

UBICACIÓN

TELÉFONO

EMAIL